恩施职院2024年五年制高职转段考试大纲及样卷（旅游管理专业）

导游服务综合能力测试复习题

一、规范题

1、导游人员的基本职责是什么？

2、导游职业规范的基本要求是什么？

3、客观要求复杂多变是导游服务的鲜明特征之一，为种复杂性主要体现在哪些方面？

4、导游人员独立工作能力主要表现在哪些方面？

5、旅游团抵达后，地陪带领游客集登车时应如何做好服务？

6、地陪在带领团队参观游览出发前有服务包括哪些内容？

7、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？

8、在参观游览结束的返程中，地陪导游应做好哪几项工作？

9、地陪应如何做好计划内观看文娱节目的安排？

10、导游人员的欢迎辞一般包括哪几个方面？

11、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？

12、你作为一名全陪，所乘火车即将抵达下一站，请问应如何做好抵站服务工作？

13、你作为一名全陪，问应如何做好离站服务工作？

14、全程陪同导游人员的主要职责有哪些？

15、在旅游团出境前，领队须组织全体游客召开行前说明会。会上应落实的有关事项有哪些？

16导游人员进行景区（点）线路讲解时，应注意哪些事项？

17、女导游员的着装有什么规定？

18、你认为导游辞创作中应注意哪些原则？

19、导游语言的准确性是导游语言的基本要求之一。请问如何做到导游语言的准确性？

20、地陪导游员的主要职责是什么？

21、旅游团部分客人向导游员提出想买点当地特产，导游员该怎么做呢？

22、散客旅游是旅游产品主要形式之一。这种旅游有什么特点？

23、在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达口头语言无法表达的内容，在导游讲解时，应如何用好手势？

24、导游人员如何做好与领队的协作？

25、地陪送站前的业务准备工作有哪些？

26 一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？

27、导游人员应做的提醒工作有哪些？

28、导游人员在与游客交谈过程中，应注意哪些问题？

29、导游人员应如何安排好同一城市的游客活动内容？

30、导游讲解是导游人员的一种创造性劳动，但并不意味着导游讲解可以随心所欲，基本原则有哪些？

31、导游人员在送散客到机场时，如何做好送站工作？

32、假如委派你接待一位曾经担任过政府高级官员的游客，你如何把握好接待技巧？

33、根据《导游人员管理条例》，哪些人员不能颁发导游证？

34、地陪的进住饭店具体包括哪些内容？

35、景区（点）导游人员的知识准备包括哪些方面？

36、景区（点）导游人员的主要职责是什么？

37、导游人员的日常工作有哪些礼仪要求？

38、什么是空接？哪些情况会造成空接？

39、地陪在接站服务中旅游团抵达前的业务准备有哪些？

40、在创作导游辞时经常需要借题发挥，用好这种手法需要注意什么？

二、应变题

1、安全事故处理的一般程序包括哪些内容？

2、导游人员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？

3、在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？

4、因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游人员应如何处理？

5、在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？

6、原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游人员应该怎么办？

7、导游人员到达车站后得知团队报乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？

8、在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此如何处理？

9、在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物复制品，但当时没有货，这位游客便请地陪代买，请问如何处理？

10、在接团过程中，一位游客表示其因水土不服，身体不适，导游人员应如何处理？

11、游客要求全天不随团活动时，导游人员应做哪些工作？

12、旅游途中发生汽车交通事故，导游应如何处理？

13一位日本客人告诉导游人员说，因联系不上，他给武汉的一位朋友带的笔记本电脑无法给他，想请他转交。导游人员如何处理？

14、个别游客要求单独用餐，导游人员如何处理？

15、你所带旅游团在参观天主教堂时，一位游客向现场群众散发宗教宣传资料，你该怎么办？

16、一位外国游客在中国旅游两天后，表示对安排的中餐不习惯，要求换成西餐，如何处理？

17旅游团一位客人到达饭店后，向导游人员提出要换房间，又不说原因，导游人员如何处理？

18、在到一景点游览的途中，几名游客表示去过，要求取消该项目，导游人员应怎么办？

19、在自由活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？

20、旅游团在参观一会展中心时，突然发生了火警，导游人员应怎么处理？

21、旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游人员应如何处理？

22、在一些山区，因连续降雨，暴雨，易发生泥石流。碰到此类自然灾害，如何引导游客逃生？

23、一游客因某个特殊要求未得到满足，提出提前离团，导游人员如何处理？

24、游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？

25、旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪试对行程时发现有差异，怎么办？

26、在旅游的过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。导游人员应变处理的基本原则是什么？

27、如果游客对导游人员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面？

28、你带领团队游览途中，突然一位游客中暑了，应如何处理？

29、在涉水游览活动中，如何防止游客溺水事故？

30、在带团途中，突遇前方景区存在安全隐患正在维修改道，原定游览的计划不得不有更改或取消。导游人员应如何处理？

31、 旅游团内有位外国客人想单独外出购物，导游人员如何处理？

32、当旅游团所乘的汽车在行进中突遇龙卷风，如何处置？

33、你在接待一入境旅游团时，发现一名来华游客的行李丢失，应如何处理？

34、在办理登机手续时，导游人员突然发生机票上游客的姓名与身份证上不符，这种情形对正常上飞机是否有影响？若有，如何处理？

35、一名游客在出境旅游时丢失了护照签证，你作为领队应如何处理？

36、 导游人员有接待工作中应采取哪些有效措施以防止治安事故的发生？

37、到达送站的目的地，游客 发现自己的手机丢在宾馆了，导游人员应怎么办？

38、旅游者游览时，要求其中国亲友随团活动，导游人员应如何处理？

39、旅游活动中有游客抱怨景点安排的时间太短，购物的时间太长，导游应如何避免游客出现类似的抱怨？

40、当你所带团队赶到机场时，飞机已经起飞，导游人员如何处理？

二：餐饮服务综合能力测试复习题

1、遇到衣冠不整、欠缺礼貌的宾客来餐厅用餐时怎么办？

2、餐厅服务过程中，客人要向服务员敬酒怎么办？

3、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

4、在服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办？

5、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

6、开餐中，饭供应不上时怎么办？

7、开餐时，为客人撤换烟缸时应注意什么？

8、遇到客人点菜过多或等菜时间过长，提出不要怎么办？

9、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？

10、客人点了无货供应、过了季节的或刚卖完的菜式品种时怎么办？

11、客人要点用菜单上没有的菜式怎么办？

12、服务员未听清、点错了菜，客人不要怎么办？

13、客人急于赶车、船怎么办？

14、上菜时，台上已摆满了菜肴，位置不够放怎么办？

15、中餐厅服务员应该怎样上菜？

16、错上有猪肉的菜式给清真客人怎么办？

17、厨房不按顺序出菜时怎么办？

18、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？

19、宴会临时加人怎么办？

20、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，应怎么办？

21、宴会临时减人怎么办？

22、客人投诉食品原材料质量问题时怎么办？

23、客人提出菜已变质，而经厨师鉴别并没有变质怎么办？

24、开宴会时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？

25、按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？

26、服务员上菜前如何把关？

27、餐饮服务中对服务员的基本礼貌礼节要求有哪些？

28、在中国八大菜系中，影响较大的四种菜系是哪些？

29、中国最著名的三种白酒是什么？它们的产地在哪里？

30、餐厅服务员个人卫生的“五勤”指的是什么？

31、什么是中餐宴会？

32、中餐宴席对整鸡、整鸭和整鱼类菜肴上菜有何特殊要求？

33、怎样为客人斟茶？

34、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

35、上菜、撤盘的礼貌要点是什么？

36、分菜为什么要站在副主人右边？

37、服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品？

38、服务员为什么要懂得烹饪知识？

39、伊斯兰教人在饮食上有哪些忌讳？

40、世界三大烹饪国是指哪三个国家？

41、世界三大饮料是什么？说出它们的主产地？

42、分菜为什么要先宾后主？

43、菜品上桌后服务员为什么不能扭头就走？

44、我国四大淡水经济鱼是什么？

45、啤酒、白酒和葡萄酒标示度数分别是什么？

46、餐巾的主要作用是什么？

47、服务员的业务素质有哪些基本要求？

48、菜肴摆放的基本要求是什么？

49、中餐宴会上菜顺序是怎样的？

50、铺台布有哪三种方法，请回答？

51、一般情况下酒席斟酒的顺序是什么？

52、中国名茶龙井、碧螺春、毛峰分别产于什么地方？

53、葡萄酒开瓶、斟酒服务中需要注意哪些细节？

54请问如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主宾、第二主宾应坐在什么位置？

55中国白酒有几种香型？并列举出各种香型的一种名酒？

三：客房服务综合能力测试复习题　

1.旅游饭店 tourist hotel，以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供哪些相应服务的住宿设施？

2.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是？

3.客房中的茶具消毒方法有哪些？

4.灭火的基本方法有哪几种？

5.清洁地毯的方法主要有?

6.开门打扫的意义。

7.客房提供做夜床服务的意义是？

8.处理投诉时，使用“替代”方法的具体做法有？

9.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？

10.客房清扫的基本方法有哪些？

11.客房清扫保养的准备工作有哪些？

12.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？

13.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？

14.客房的发展趋势是什么？

15.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对旅游饭店的服务基本原则的规定有哪些？

16.简述准备房务工作车的一般程序。

17.简述楼层接待访客的程序。

18.做空房卫生一般包括哪些项目？

19.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？

20.客房清扫顺序是什么？

客房部一般下设哪些部门？

客房部员工培训的内容包括？

客房部的工作量分为？

客房产品设计的基本原则有？

25.客房清洁卫生质量控制的关键点是？

26.对客房进行检查的内容包括。

27.对大理石地面进行清洁保养应注意的是？

28.服务过程的“三轻”指的是哪三轻？

29.客房清扫“六净”标准是什么？

30.衡量对客服务质量的基本标准有？

31.客房房态缩略语OCC、S/O、DND、MUR、OOO分别是指？

32.客房常用的消毒方法有？

33.客房清扫又称做房，包括哪三个方面的工作？

34.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，可分为哪几种类型？

35.夜床服务主要包括哪些工作？

36.人工叫醒服务的内容包括？

37.客房产品的基本条件是？

38.在楼面发现可疑人怎么办?

39.按国际惯例，客人遗留物品保存期为多久，特别贵重的物品可延长多久？

40.突发事件应包括哪些？

附件四：恩施职业技术学院2024年转段考核旅游管理专业综合考试样卷

姓名： 准考证号：

注意事项：

1.本试卷共四大题，满分200分。考试时间120分钟。

2.考生务必按规定要求填上的姓名、考试证号等项目。

3.答案一律用蓝黑钢笔或圆珠笔直接答在试题卷中。

一、单项选择题(本大题共20个小题，每小题只有一个正确答案，请 将正确答案的字母番号填在括号内。错选、多选、不选不得分。每小题3 分，共60分)

1.旅游的主体是（ ）。

A．旅游交通 B.旅游者 C.旅行社 D.旅游资源

2.1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（　 ）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦

3.世界旅游日为（ ）。

A.5月19日 B．6月5日 C．9月27日 D．10月10日

4.（ ）是我国最早的一部诗歌总集。

A.《离骚》 B．《三字经》 C．《诗经》 D．汉《乐府》

5.土家先民巴人的发祥地是（ ）。

A.岳山 B．武落钟离山 C．巫山 D．大巴山

6.导游人员常用的目光语应该是（　 ）。

A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视

7.游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（ 　）。

断然拒绝 B．立即报警 C．婉言拒绝 D．加以劝阻

8.地陪在送团到港口时，应提前 （ ）分钟抵达交通港口。

A．60 B．30 C.120 D．90

9.导游员从接到旅行社下发的（ ）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。

A.旅游派遣书 B.接待计划书 C.费用计划书 D.意见反馈书

10.（ ）是一切职业道德最基本的道德原则。

A.热爱本职工作 B.遵纪守法 C.遵守职业道德 D.诚实守信

11.《旅行社条例》第二条规定，旅行社是指从事招徕、（ ）、接待旅游者活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

A.组织 B.计划 C.安排 D.服务

12.旅游饭店开业一年后可申请星级，享有（ ）年有效期的星级及标志使用权。

A.2 B.3 C.4 D.5

13.（ ）是旅游者权益保护的试心内容。

旅游者的权利 B.旅游者的保护 C.旅游者的投诉 D.旅游者的赔偿

14.确定客房清扫顺序时，应首先安排（ ）。

A.VIP房  B.走客房 C.请即打扫房 D.住客房

15.只用于清洗化纤地毯的方法是（ ）。

A. 湿旋法 B. 干泡擦洗法 C. 干粉去污法 D. 喷吸法

16.客房内噪音的允许值不得超过（ ）分贝。

A.35 B.45 C.50 D.60

17.在宾客用餐时，服务员要（ ），勤斟水、勤换烟缸和清理台面。

勤询问  B.勤巡视 C.勤斟酒 D.勤派香巾

18.递送账单，收款以及递送信件等多用（ ）。

A.大中方盘 B. 小方盘 C. 大中圆盘 D. 小圆盘

19.请勿打扰房的英文缩写是 （ ）

A. OCC B. LSG C. DND D. MUR

20.做夜床的最佳时间是 （ ）

A.17：00--19：00 B.19：00--21：00 C.18：00--20：00 D.17：30--19：30

二、多项选择题(本大题共20个小题，每小题均有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母番号填在括号内。错选、多选、不选不得分。每小题3分，共60分)

1.日本JB-WH-021团一行15人于4月12日由K市乘WH5332航班9:15飞抵C市住白云饭店。4月14日11:30分乘SA1311航班飞离G市。根据导游服务规范和组团社计划，该团在G市的活动日程表中应包括的内容有（ ）。

A.每天的参观游览项目及时间安排

B.购物、文娱节目、自由活动及其他安排

C.所住饭店名称、用房要求及抵、离时间

D.地陪的签名以及简短的问候、欢迎语句

2.新加坡某旅行社一行20人，按原计划于9月16日19:50乘CZ× × × × 航班由武汉飞往E市。15日下午武汉地接社的导游员接到通知，该团改乘16日13:20的航班。

对此，武汉地接社的导游员采取的下列应变措施中，正确的是（ ）。

A.与全陪、领队协商，取得一致意见

B.向旅游团中有影响的游客说明

C.通知E市接待社，否则会造成空接事故

D.如不能游览完计划内的景点，应选择代表性景点游览

3.导游人员要引导游客理性购物，购物时应坚持“三要”，即（ ）。

A.要商家开发票 B.要买喜欢的物品

C.要商家办理托运 D.贵重物品要“保单”

4.导游讲解中的手势主要包括（ ）。

A.情意手势 B.象形手势 C.指示手势 D.表演手势

5.以下属于导游人员人格权的有（ ）。

A.生命健康权 B.人身自由权 C.自尊权 D.自爱心

6.旅行社及其委派的导游人员和领队不得（ ）。

A.拒绝履行旅游合同约定的义务

B.有权按合同的规定索赔

C.有权要求经营者人员保守商业秘密

D.非因不可抗力改变旅游合同安排的行程

7.旅行社导游小林因与B旅行社经理刘某关系较好，同意为B旅行社带团。2011年5月小林带B旅行社旅游团到九寨沟时，以计划中的两个景点人满为患为由，私自放弃了这两个景点的游览活动，并一再向游客推荐了三个计划中没有的景点，对游客说，如果不游览这三个景点，会留下很大的遗憾。旅游结束后，该团成员联名向旅游行政管理部门投诉，要求给予经济赔偿并对号游员小林进行处罚。经查，小林导游证上的工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。

导游小林放弃两个景点，推荐三个计划中没有的景点，违反导游人员义务的主要表现是（ ）。

A.欺骗旅游者消费

B．擅自增加和减少旅游项目

C．从旅游者获得不正当的利益

D．擅自变更旅游接待计划

8.下列选项中，旅馆不可以允许住店的顾客是（ ）。

A.有传染病的人 B.一个和醉酒的人 C.擅自闯入的人 D.一个17岁的少年

9.下列文物中那由(    )是曾侯乙墓出土。

A.勾践剑       B.冰鉴     C.金盏    D.卧鹿

10.绿茶的代表有（ ）。

A.龙井茶       B.大红袍     C.碧螺春    D.信阳毛尖

11.属于苏州四大名园有（ ）。

A.拙政园       B.留园     C.沧浪亭    D.环秀山庄

12.属于侗族婚俗的是（ ）。

A.高亲        B.玩山     C.过礼    D.走寨

13.下列饭店收费方式中,含有早餐的收费方式有( )

A.欧洲式 B.美洲式 C.修正美式 D.欧洲大陆式

14.根据客房的位置可以把客房分为 ( )。

A.内景房 B.外景房 C.连通房 D.角房

15.开门打扫卫生的意义是（ ）。

A. 表示该客房正在清扫 B. 防止意外事故的发生

C. 有利于房间的通风换气 D. 有利于服务员随时进出

16.消费者对饭店产品的基本要求有（ ）。

A.清洁  B.舒适  C.方便  D.安全

17.在《三国演义》的四大战役中，（ ）发生在湖北境内。

A. 官渡之战 B. 当阳之战  C. 赤壁之战  D. 夷陵之战

18.餐具的消毒方法有（ )。

A.电子消毒法 B.煮沸消毒法 C.蒸汽消毒法 D.化学消毒法

19.下列属京杭大运河沟通的水系有（ ）。

A.长江 B.黄河 C. 黑龙江  D.海河

20.下列哪些是浓香型曲酒（ ）。

A. 五粮液 B. 剑南春 C. 洋河大曲  D. 全兴大曲

三、判断题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。请在认为正确的小题后面的括号里打“√”，错误的打“×”）

1.旅游业本身是一个关联带动性很强的产业群体。（ ）

2.台湾岛是我国最大的岛屿，最高峰是阿里山，属于热带季风气候，每年6～8月为最佳旅游季节。（ ）

3.我国人口最多的少数民族是藏族，少数民族的传统节日是吸引旅游者的重要人文旅游资源，如蒙古族有春节、雪顿节、“那达慕”大会和“花儿会”等。（ ）

4.在服务过程中，有时遇到个别旅客提出一些特殊要求，服务人员应予以满足。（ ）

5.导游人员是指依照《旅行社管理条例》，的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。（ ）

6.在同一个旅游团中，年老体弱者希望将日程排的紧一些，以便能够从容地观赏更多的景点。（ ）

7.导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的5倍。（ 　）

8.对以宴请为就餐目的顾客需要严格规范的服务。（ ）

9.老年人一般希望品种价格低、菜品质量优、环境卫生、服务态度好。（ ）

10.宾客结账时，服务员应把账单让宾客过目，大声提示需付的余款。（ ）

11.湖北省的少数民族人口不到全省人口的4%。（ ）

12.河姆渡遗址上建有我国第一座史前遗址博物馆。（ ）

13.仙佛寺是恩施州境内唯一的石窟寺。（ ）

14.投诉者包括海内旅游者，但不包括旅游经营着。（ ）

15.对已评定的星级饭店，旅游星级饭店评定机构每两年进行一次复核。（ ）

16.按照国际惯例，旅馆失物保管期为一年。（ ）

17.餐饮部是饭店的一个重要部门，是饭店经营活动中主要的经济支柱之一。（ ）

18.清蒸武昌鱼是湖北菜的代表，属于荆南菜。（ ）

19.遇有主要客人带儿童参加宴会时，服务员分菜时应先给主宾、主人分菜，然后分给儿童，最后按常规进行。（ ）

20.中餐宴会上菜顺序各地不同，北方的做法是：凉菜、汤菜、热菜、甜菜、水果等。（ ）。

四、案例分析(本大题共2小题，每小题25分，共50分)

1.2018年1月17日，四川成都6名游客去三亚游玩，拨打“海南省某国际旅行社”广告宣传单上的电话预定了1月23日的“兴隆、博鳌一日游”。1月23日早上7时左右，该6名游客和其他12名游客每人交给该“旅行社”的张某240元费用，在张某的带领下出游。张某却将18名游客直接拉到一处购物点，要求游客下车购物。1月23日9时左右，已购物的其他12名游客被张某安排到另一部车上，而来自成都的这6名游客因未购物，未被安排去博鳌旅游，张某也不肯退还已收取6人的1440元旅游费用。双方因此发生争执，成都游客立即报警并投诉。

经三亚市旅游发展委员会查实，张某以“海南省某国际旅行社”的名义长期开展一日游业务，组织招徕“一日游”游客，但并未取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，张某本人也没有相关的从业资格。

请问： 张某可否以旅行社的名义开展旅游业务? 为什么？张某的行为应如何处罚?

2.2019年9月30日，某单位一行30人按照与某旅行社的合同约定，准时到达某省会城市集合，准备乘坐当日晚8点的火车赴张家界旅游。20：20分，旅行社工作人员匆匆赶来称，由于车票紧张，他们经过多方努力也没能拿到当日车票，同时称，10月1日的车票能够保证。该单位负责人考虑到既然专门抽出时间让大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建议重新签订了合同，并顺利完成了旅游活动。返程后，该单位负责人要求旅行社承担出发前的食宿等费用时，旅行社以双方已重新签订合同为由拒绝承担，于是游客向旅游质监部门进行投诉。

请问：1.游客的要求是否合理？为什么？

2.旅行社拒绝承担赔偿有无道理？为什么？